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第七届中国保险文化与品牌创新论坛产险专场讨论
信息来源:zc | 发布日期:2015-01-27| 点击数:689 次

 第七届中国保险文化与品牌创新论坛暨第九届中国保险创新大奖颁奖盛典,10月23日在广东虎门丰泰花园酒店隆重举行。华安财险副总裁刘培桂、民安财险常务 副总经理李锋、人保财险[微博]深圳保险产品创新研究室主任廖向荣、天安财险理赔总监徐兰珍、平安财险精算部经理赵涛、阳光财险意外险与健康部负责人刘明 东参与了产险专场讨论。

 

保险创新论坛产险专场讨论现场

产险专场讨论主题:

1、财险公司应守什么正,顺什么时?

2、财险公司顺转型应从哪几个方面入手?

3、财险企业如何在互联网、大数据、市场化等方面着力突破?

嘉宾主持:张宇生

论坛嘉宾:

华安财险副总裁刘培桂先生;

民安财险常务副总经理李锋先生;

人保财险深圳保险产品创新研究室主任廖向荣先生;

天安财险理赔总监徐兰珍女士;

平安财险精算部经理赵涛先生;

阳光财险意外险与健康部负责人刘明东先生。

张宇生:我是来自天安财险的张宇生,非常荣幸也非常高兴担任产险专场的嘉宾主持。守正就是守正道、固本源,顺时就是顺应时宜。我想,守正也不可以守旧,顺 时就要顺势,所以从某种意义上来讲顺时也是为了更好的守正。当下互联网大数据市场化已经成为我们行业的时代音符,转型、创新、变革已成为我们这个行业当下 的主基调,所以财险公司如何守正、如何顺时、如何来转型、如何来突破是我们共同关注的课题。

非常高兴今天高朋满座,按照会议的安排有财险专场,在座的各位嘉宾有来自大型公司的、有来自中等公司的、也有来自大型企业的,围绕会议主题“守正顺时”, 财险公司如何来转型?现在面临大数据、互联网、市场化这些关键词,我们财险公司各位专家如何来进行应对?我想和大家一起分享,倾听各位领导专家的观点。

刘明东:保险行业要顺应互联网发展趋势

大家好!我是来自阳光财险意外险与健康部的刘明东,今天上午和下午听了各位嘉宾的发言,因为产险论坛有三个题目比较大,结合我的经历举一个案例,谈谈我对互联网的认识。

两年前,我们跟比较大的互联网公司谈了一个合作,当时他们跟我们说,他们有很多客户在他们那儿买机票旅游,问能不能跟他们合作一个航班延误的保险?这个业 务,我们跟他们谈了很长时间,中间的过程非常艰难,但是我想说的核心思想是我们保险企业在做互联网这个事情上最重要的还是在思维上的改变,谈这个业务的时 候有三个难点在我们谈的时候是焦点问题。第一个问题是他们在产品设计上,我们作为一个产险公司来说非常注重管理,一开始我们就想设计成航意险加航班延误, 因为航意险赔付率低,但是站在互联网企业角度觉得不行,价格一下上来之后客户感受就不行了,所以价格不能上去,只能做航班延误。这个时候我们说可能会亏, 他们说他们来补贴这一块。我们保险公司首先考虑的是盈不盈利,他们考虑的是流量问题,盈利模式不一样,双方完全不在一个频道上,他们注重的是他的客户感受 和流量,这是第一个问题。

第二个问题,过去我们做航班延误这一块往往是延误了之后去航空公司开一个航班延误的证明,他提出你能不能改成不要证明,我们觉得肯定不行,没有证明你这个 客户有没有出行,有没有道德风险和诈骗风险,这个问题怎么解决?后来跟他们探讨,他后来说我们可不可以从管理部门找航空机构,通过他们认定官方的记录作为 理赔依据,我们直接从那儿取数据,不需要客户跑来跑去,因为客户往往几百块钱跑一趟,再送证明,再去取款,非常麻烦,我们最后也找到了解决答案。

第三个问题,能不能当天就汇到客户的帐上去。我们解决很困难,我没有你的帐户,怎么转到客户的账户上去,你不来我怎么提供,后来通过探讨用支付宝[微博]进行了解决。

我们谈了很长时间,遇到很多难题,问题都解决了,我有一个非常强烈的感受,我们在考虑互联网合作的时候,在这个过程中我怎么防范风险、怎么赚钱,但是站在 互联网企业首先考虑的是客户的感受。这一点我举一个例子说明我们现在做的互联网转型的首要,还是用互联网思维改造公司,可能这是一个难点,也是首要解决的 问题。通过这个案例跟大家分享,可能我们讲了很多互联网的战略、转型,可能首先是思想的转型。我们都做了很多公司,我感觉互联网确实是发展的大趋势,要顺 应这种趋势,非常重要的一点还是改变我们的思维思想,通过创新来争取我们的主动,更好的满足客户的需求、满足客户的风险需求,达到我们的核心目的,借助新 的手段、新的理念达到我们的目的。

我就说这么多。谢谢!

刘培桂:保险业地位不高形象不太好有多方面因素

我是来自华安财险的刘培桂,这次论坛的主题守正和顺时非常好,我们的董事长今天上午也做了发言,在公司大大小小的会议上,尤其对我们这些高层的管理人员谈 到金融本质的问题,公司这几年关注到一个根本性问题与此不谋而合,守正也好、顺时也好,特别是守正,这是世界观和价值观的问题,这个题目讲起来很大,但是 很实。顺时好理解,我们发展肯定要根据经济形势的发展而发展。守正,我们保险企业到底要守什么正,我们整合这几年的学习和体会,感觉到守正无外乎是两个方 面,一个是社会责任,一个是服务好,我们做一切工作终究要回归到这两个方面。包括像去年行业提出的核心价值观的问题,也是行业这么多年都谈论的,一个是我 们行业地位不高,第二是形象不太好,这有客观和主观等多方面的因素,但是不管怎么样,如果公司从上到下都能身体力行的做这项工作,我们行业的形象包括公司 的形象都能够得到提高,当然这需要非常扎实的工作。这几年我们一直在推论,也一直在践行这方面的思想,说起来容易做起来难,但是这个必须要坚持不懈的做下 去。

李锋:险企先是努力活着然后再转型

刚才寿险的讨论,守正我比较赞同新华领导的说法,首先得好好活着,做到这一点很不容易。就守正顺时来讲,顺时如果顺应互联网时代,讲空一点比如说马云[微 博],马云是典型的不守正的人,却做的很好。如果想真正做到守正,确实在创新点方面需要有自己的独到之处,然后才能好好的活着,好好的活着才能跟股东进行 更好的沟通,这样才能得到更大的支持。

从财险公司转型出发入手,机制体制各方面要因公司而异、因人而异,普遍来讲所有的中小保险公司还是得从人才入手更靠谱,但是人才入手太难了,需要很多东 西,除了激励、工作环境,还包括领导风格等方方面面。大公司、小公司年年讲转型,真正能转的没几个,没办法,先是努力的活着,然后再转型。在互联网大数据 突破方面,目前大公司和中小公司还是有共同的命题,大的可能有银行系的杀出来,互联网的也能杀出来,人保、平安、太平洋也是面临这样的情况,怎样在互联网 时代在营销方面进行体制机制的再造,这个尤其重要。

徐兰珍:大数据时代是保险企业发展机会

首先感谢有这次机会参与保险文化与品牌的盛会,上午也听了诸位领导、前辈、专家学者的演讲,非常精彩,受益非常大。今天产险的主题是在大数据、互联网以及 现在市场竞争的环境下怎么样来转型、怎么来升级,我们也想了一下,我的工作跟刘总有点相像,我们主要是在理赔这一块。在天安我们也做过一些尝试,并且取得 一些效果。举个例子,我们的深圳分公司从去年开始利用微信开展了客户自助式的索赔,刚开始的时候稍微有点艰难,因为管理层要适应、客户也有一个适应的过 程,到现在为止将近十个月的时间,深圳分公司一万元以下的不涉及人伤的车损事故已经有40%的客户选择了微信的自助式理赔,自助索赔。同时由于采用了微信 的自助索赔,我们的查勘实效从原来的30到40分钟缩短为5到10分钟,客户满意度也已经达到了97.9%,将近98%,我们的查勘员、查勘车辆大大减 少,减少了我们本身在理赔上管理成本的支出,同时赔付率表现基于正常。所以,我觉得大胆去做,必定有所收获。

保险公司也是大数法则理论下的学科行业,大数据时代正好也是我们一个非常好的机会,非常契合。传统我们要获得一些信息很困难,我们要通过业务员销售保单, 通过网点获取客户的信息,但是在互联网时代,在大数据时代,客户可以通过网络跟保险公司点对点的接触,大家都知道某些微博达人一天一夜就有上千万的粉丝, 这样获得客户信息的渠道跟传统比起来更加高效、更加便捷,同时我们也消除原来和业务员信息不对称的情况。在大数据互联网时代,对保险公司特别是对于中小保 险公司而言,惟有顺势才能真正降低我们获取这些数据的成本,也只有借这样的大势,只有顺势而为才能够有所作为。这对中小保险公司而言是一个非常好的机会。

前段时间,我看了一本书叫《大数据时代》,美国有个案例,美国他们把二十年刑事案件发生的数据和交通事故的数据影射到同一张地图上,发现交通事故和刑事犯罪无论是概率上还是地段上都是高度重合的,所以他们最后进行联合整治,大大降低了犯罪率和交通事故。

从保险公司而言完全可以做到这些,我们有这方面的能力和技术,把我们财险公司车险客户的信息通过手机进行追踪,通过把这些交通事故案发率比较高的信息推送 给我们的客户提供增值服务,避免发生事故,减少事故率,也就是降低我们的赔付。我们在深圳已经有所收获,已经尝到了甜头,“守正顺时”这个主题对我们还是 非常有启发的,在保险的理赔售后上应该也会大有作为,得数据者未来就是可以得天下。顺势而为方有作为。

张宇生:其实保险除了解决风险以外,利用现在的信息技术解决客户理赔的制度化、智能化,作为保险公司来讲拥有了产品技术,广大客户也在分享享受着大数据时代的感受,客户体验也是我们保险本源的重要方面。

赵涛:互联网时代保险产品要细分市场

我是平安产险的赵涛,在公司主要负责产品研发。我结合个人的日常工作谈谈主要在互联网时代以及大数据方面的感受。去年我也在台上,当时的话题也是互联网, 但是当时的互联网还没有今天这么受人关注,我记得那天的报告也没有就互联网做报告,今天张社长第一个报告专门是讲互联网营销方面的,可以看出互联网在这一 年当中关注度越来越高。

我结合个人的工作主要讲三点,就是互联网时代的保险方面的创新。第一个,我们之前一直提到的互联网时代保险产品应该怎样去研发,其实很简单,就是市场细 分。什么叫市场细分呢?给我的客户提供他需要的产品,这个是比较简单的。以前在传统的营销模式下做,成本会很高,我要了解一个人,我要知道他有什么需求, 这是很费精力和花钱的。现在有了互联网,互联网就是把同一种人聚集到一起的平台,比如说我们是养狗的人,我们经常关注一些狗的论坛和网站,我们匹配相应的 产品放到上面去卖,这是第一步叫场景化营销,就是在合适的地方去卖合适的产品,这可能是第一步。在此基础之上,怎么样让你的产品对你的客户更具黏性呢,我 个人认为就是把你的产品植入到互联网品牌当中。

举个例子,我们公司今年新开发的一个产品叫“老年人被骗险”,这个名字比较通俗,大家理解它保什么东西。现在社会上老年人被骗的情况还是比较多,央视最近 好几期在《经济半小时》里谈这个事情。怎么做营销呢?我挂到网上告诉大家买这个产品,如果你被骗了会赔你钱,但是找十个人有九个人会说自己不会被骗,这个 也是经过市场认证的,基本上去采访老年人的时候他说自己肯定不会被骗,不需要这样的保险。后来我们想这个产品怎么卖得出去,最后发现有一个渠道就是老年手 机,现在老年人被骗基本上是通过手机,面对面骗的概率并不是特别高,金额也不会特别大,大金额基本是通过这个通道完成的,今年有两个明星都通过这个通道被 骗走比较大的钱。后来我们想怎么把这个产品非常好的卖出去,于是我们找了专门做老年人手机的厂家,就告诉他现在老年人手机基本就卖两三百块钱一个,功能非 常简单,产品同质化非常严重,是个利润率不会太高的产品,我跟他们讲我有个办法能让你这个产品差异化,让你这个产品多卖几十块钱。怎么办呢?我说你帮我开 发一个功能,这个功能干嘛用的呢?就是录音功能。如果这个老年人手机的通讯录里面没有呼入号码的存储记录,这个手机就自动开始录音,同时这个手机搭一个这 样的保险,告诉客户你买了我这个手机以后跟别人不一样,你要是被骗的话一方面我有纪录,另一方面平安会赔钱。所以这个产品的吸引力就出来了,这就是产品差 异化。

举这个例子是说每个产品都有相应的方式。我们以前在讲产品创新,大家一提就说你这个产品能有多大规模,这也是我们做产品开发人员头痛的事情,产品研发初期 领导问我能卖两个亿吗,我说不知道,可能这个产品就挂了,因为我不控制销售。作为产品研发人员就有这种创新者的窘境,有一本书叫做《创新者的窘境》,我看 了以后跟自己的情况比较类似。

市场细分是不是每一个产品的规模都很小?举一个例子,不知道大家有没有听过小熊电器,2002年成立,也是一个相对比较新的企业,最初认识到这个企业的时 候是我在家里看到了网上毒豆芽的报道,说现在市场上充斥着大量用化学品泡出的豆芽,就找有没有自己生豆芽的,最后还真有,就是这家小熊电器,它的功能就是 做豆芽。过了一段时间我想做酸奶,有没有这样的东西,后来发现真有,还是这家公司。所以我就特别关注到这家公司,我查了数据,这个公司2006年成立,年 增长率100%以上,远超现在家电行业的增长情况,目前一年生产的电器数量达到了400多万台,非常可观。虽然这个产品看起来很小,可能只是一个小众的产 品,但你第一步满足了这个市场需求的时候,总的规模还是很可观的。

这是市场细分的问题。

第二个我简单谈一下个人对互联网思维的感觉,这两年以来到处都在谈互联网思维,因为工作原因接触了不少互联网企业,我感触比较深的是互联网公司的发展速度 非常快,以至于后来我跟一家互联网平台沟通的时候,他告诉我京东、携程这样的网站已经属于传统性质的互联网企业了。我就问什么叫非传统的互联网企业,他说 他也说不清楚,但是他给我讲了一个例子。有一个公司是生产温度计的,给客户免费提供温度计,大家可能要问它这个东西怎么赚钱呢,这是一个很有意思的问题, 大家看到很多APP和互联网公司,大家疑惑的是它是怎样赚钱的,他举一个例子让我想到确实是这么回事。刚才讲的温度计它上面有一个联网装置,通过温度计能 收集到相应的家庭里面的温度,通过把温度发送到平台上就可以收集到一个城市里安装这个温度计的所有数据,拿这个数据干嘛呢?这个我可能不太了解,但它可能 一定程度上替代了天气预报甚至比天气预报更加准确,它可不可以把这个数据卖给空调厂商呢,这个片区每个家庭的温度是多少,能不能设计一款有针对性的产品 呢,这只是我自己的猜测。

还有一个例子是大家比较困惑的,也是我的一个揣测,嘀嘀打车是怎样赚钱的,说砸了很多钱出去,不知道有没有见到收效。我自己在想可不可能是这样的呢,高德 导航有道路拥堵的功能,导航的时候告诉你别走这条路,走另外一条比较顺畅的路,这个功能是谁帮它实现的,怎么实现的?比较传统的想法认为,它在每个路口装 了一个摄像头,有人在后台给他相应的数据,我觉得这个成本会非常高,后来我想这个功能会不会是嘀嘀打车给他的呢,凡是用了嘀嘀打车工具的出租车都可以监控 时速,通过监控时速可以推断出这段路面的拥堵情况,所以可以新增路面通畅情况的功能,这也是我的揣测。但是通过与互联网企业的沟通发现,什么是互联网思 维,互联网思维就是你看不清楚它是靠什么盈利的,但是它确实存在。

换到保险行业,我在想保险行业有没有这样的盈利,就是我不是通过提供保障盈利,而是通过分享数据。但是我又在想我们到底有什么数据可以给到客户,最直接的 是我有这么多客户数据,他叫什么,买了什么产品。他有没有别的数据呢?可能就是理赔数据了,告诉我他哪一天出险、干什么,这可能是我们保险公司的核心数 据。他拿这个数据干什么呢?后来我发现我们有没有可能通过保险产品的改造让这些数据活起来,发挥它的功能,比如说我们现在做健康险、意外险,哪个客户索赔 报案了,这个时候我知道这个客户是住院了还是在门诊,这个时候我能不能找到对这个数据有需求的人,比如说现在各大医院都有护理人员,特别是对不能动的中老 年人提供服务,第一时间把数据分享给这样的公司,告诉他客户有这样的需求,当然大家觉得这可能侵犯了客户的隐私。为了解决这个问题,我在想能不能直接开发 这样的产品告诉客户,如果你住院了我不赔你钱,给你请一个护工如何?这样一方面解决了客户对市场摸不清的情况,他不知道哪个护工好、哪个差,通过保险公司 这个大的品牌解决他的忧虑,另一方面通过我的数据共享,压低家政公司找业务的成本,通过规模优势尽量让利给客户,最终完成客户对这个产品的可体验性。

第三个是现在电视台上行业协会里做的广告,就是“保险让生活更美好”,有一天我突然想到这个事,为什么是保险让生活更美好?保险是互助型的东西,有没有可 能我给客户的是出险之后比没有出险之后的生活还要美好的状态呢,有没有这样的健康险,大部分现在的健康险都是按社保局来做的,如果你出了险可以住院,住到 医院最好的病房,可能很多客户有钱但没有资源,能不能通过保险整合资源,让他通过个人能力得到无法得到的生活状态,比如说更高端的服务,但是他事先支付的 保费远低于这样的服务。我承诺给他的是一旦出险了比你没有买保险的时候还有更好的体验。

张宇生:我们这个行业市场竞争白热化的罪魁祸首就是产品的同质化,刚才平安的精算师赵经理有这样一种创新的思维。下面请人保专门做产品的老总,来为我们大家谈谈。

廖向荣:险企提升产品要依靠大数据和用户体验

我现在终于知道为什么平安增长这么快的原因了,赵经理太厉害了。人保的产品创新实验室本身就是这次论坛讨论主题“守正和顺时”的产物,我们产品创新实验室在成立之初成立的主旨就是希望在产险行业里再发展,在发展方式上引领一些转型的作用。

我今天跟大家分享两方面的东西:第一是守正顺时的基本就是保险的核心竞争力,现在保险进入了非常清晰的产品竞争,过去竞争考量的是一个保险公司的财务能力 和技术能力,就是我会做什么,我有什么本事,现在考察的是一个保险公司的产品能力,就是你会做什么样的产品,你知道客户需要什么样的产品,以及由此而来的 品牌能力。我第一个分享的观点就是保险核心竞争能力的转变,由财务能力和技术能力转向产品能力和品牌能力。

第二点,如何实现保险公司提升产品能力,我觉得做产品创新的两个工具,一个是大数据,一个是用户体验,大数据是找到客户需求的基础和工具,找到这些需求以后是用客户体验做出客户需要的产品的基础,使用这两个工具的核心问题是从客户的角度设计产品。

以上是我给大家分享的两点,一点是保险核心能力在守正顺时下由财务能力和技术能力转向产品能力和品牌能力,以及实现产品创新的两个工具,是大数据和用户体验。

张宇生:现在,大公司有大公司的难处,小公司有小公司的好处,现在保险行业的生态环境有了大大的改善,同时还出现了新的技术。我们这个行业下一步肯定是面 临着转型、变革、创新。作为我来讲,我在这个行业已经做了十几年,前几年我们都强调一个观点“有效增员”,现在来看这种管理的理念、经营的思路肯定会调 整,无论是产品创新、管理创新、渠道创新包括服务创新都需要顺应时代的潮流。

感谢六位嘉宾,感谢同志们。谢谢大家! 

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